«Учитель», «врач» и «продавец». Почему эти вполне самостоятельные профессии оказались в одном ряду? Да потому что есть нечто, их объединяющее. Наше с вами отношение. Не будем лукавить, большинство в нашем обществе уверены, что знают, как должен учить учитель, врачевать врач и продавать продавец. Почему к представителям именно этих профессий у нас столь повышенное внимание и, возможно, несколько завышенные требования?

Думаю, дело в том, что с докторами, учителями и продавцами мы сталкиваемся практически каждый день, и от качества их работы зависит не только наше настроение, но и… Хотя, стоит ли так уж пренебрежительно относится к собственному настроению? Не зависят ли от него наши успехи на работе, взаимоотношения с близкими людьми и даже здоровье?

Желаете беззубого шпица?

Сегодня, когда деньги достаются нелегко, любая их трата приобретает почти сакральный смысл.

Помните бравого солдата Швейка? По его мнению, ценность хорошей покупки состояла в эксклюзивности. И когда в трактире «У чаши» агент тайной полиции Бретшнейдер намеревался завязать знакомство со Швейком на почве торговли собаками, Швейк вконец запутал беднягу.

« — Мне нужен хороший пинчер или шпиц, — говорил агент.

— Желаете беззубого шпица?..»

Одна из важных составляющих удачного приобретения – «эксклюзивность» — выражена Швейком очень четко. И многие профессионалы без устали предлагают эту истину своим старым и новым клиентам.

Потребитель – существо капризное

Да, нам хочется эксклюзивности. И в обслуживании тоже.

Потребность в «собственном премиуме» существует у потребителя независимо от его социального положения. Корни такой потребности – в социальных условиях 80-х – начала 90-х годов. Тогда люди остро ощущали отсутствие или недоступность качественных продуктов и качественного обслуживания.

Любому потребителю нужно элитарное, качественное, дорогое или его подобие. Почему подобие? Потому, что для большинства людей по-настоящему дорогие и качественные продукты, как и качественное обслуживание пока недоступны. Увы.

Те, кто смотрел американский сериал «Секс в большом городе», не могли забыть сцену выбора Шарлоттой Йорк подвенечного платья.

В магазине для невест вместе с консультантом по платьям девушка выбирает «свою мечту». Предлагаемые платья не нравятся. Продавщица с трудом сдерживает раздражение. Шарлотта расстроена:

« — Она считает меня стервой? (В оригинале звучит более точное слово). Но я знаю, как «оно» должно выглядеть, я мечтала о нем с детства…

— Она здесь для того, чтобы ты была счастлива! За те деньги, что мы платим, она обязана нас облизывать».

Деньги, конечно, мы платим разные. А вот обслуживание получаем чаще всего одинаковое.

«Я тебя ненавижу, ненавижу!»

В наших самарских магазинах создается устойчивое впечатление, что большинство продавцов не любят свою работу. Возможно, им не нравятся условия труда, собственная зарплата? Можно только догадываться. Очевидно другое – мы-покупатели их страшно раздражаем. Раздражаем всем: и тем, что мы есть, и тем, что хотим что-то купить, и тем, что нас нужно обслуживать. Раздражение проявляется по-разному. Кто-то, следуя за тобой, нервно поправляет потревоженные плечики с одеждой, кто-то угрожающе произносит «здесь не ваши размеры», а кто-то кидает продуктовый товар на прилавок, не удосужившись его завернуть.

Вы никогда не задумывались, почему в нашей стране так популярны супермаркеты? Нет, не потому, что в них цены ниже, как в заграничных. У нас скорее наоборот – цены достаточно высокие. Просто контакт с продавцами в таких магазинах сведен к минимуму. Потребитель готов заплатить чуть больше денег, лишь бы его не обижали.

Тем не менее…

Я благодарна продавцам. Продавцам-профессионалам. Тем, кто помог мне сделать удачную покупку. Улыбался и предлагал скидку, помогал определиться с выбором и приглашал заходить еще. Да, встреча с ними — пока еще редкость в нашем городе, но такие люди есть, и это дает надежду. Надежду на то, что путь, который выбирают продавцы-профессионалы, — построение личностных коммуникаций с потребителем – выберут и те, кто только начинают осваивать профессию.

Ольга Петропавловская,

обозреватель интернет-канала «Самара Сегодня»