(НИ). Немного подзабытая и сменившая название «Книга жалоб и предложений», похоже, начинает новую жизнь. Так, в начале марта комитет по товарному рынку администрации Екатеринбурга по жалобам горожан составил «черный список» предприятий потребительского рынка. Фигуранты этого документа крайне недовольны затеей, ведь упоминание в этом перечне наносит ощутимый удар по репутации. Тем не менее инициаторы нововведения уверены, что подобные списки вскоре должны появиться и в других городах России.

Так что потребитель, чуть не потерявший свое основное оружие в борьбе с хамством обслуживающего персонала, вновь получит весомый аргумент по защите собственных прав.

В советские времена, пожалуй, единственным способом найти управу на хама-продавца или мошенника-официанта была «Книга жалоб и предложений». Излив душу на ее замусоленных страницах, советский потребитель покидал обидчика, уверенный в скором торжестве справедливости. Действительно, претензия в жалобном фолианте дорогого стоила провинившемуся служащему. Его могли лишить премии, оштрафовать или уволить. Все записи просматривались надзорными ведомствами и могли стать основанием для серьезных проверок.

«Торговля была государственная, поэтому и контроль со стороны госчиновников осуществлялся очень тщательно, – рассказал «Новым Известиям» председатель общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков. – Фраза «дайте жалобную книгу» возвещала о неминуемых неприятностях для персонала и для администрации торгового заведения. В начале 90-х, когда магазины и рестораны обрели новых – частных – собственников, страх перед недовольством клиентов ушел, о существовании жалобной книги забыли как торговцы, так и сами клиенты. Но ненадолго».

В условиях конкуренции и под лозунгом «Бизнес ест бизнес» торговцы кинулись привлекать клиентов, переманивать их друг у друга самыми невероятными способами. Вот тут-то и пригодилась жалобная книга, поменявшая имя на «Книгу отзывов и предложений», но не потерявшая своей силы. Тем не менее многим до сих пор невдомек, что с помощью пера и бумаги можно запросто разрешить конфликт между продавцом и покупателем. Причем в пользу последнего.

Жалобная книга –двигатель прогресса

Согласно закону, жалобная книга обязательно должна быть в каждом предприятии, оказывающем какие-либо услуги. Об этом говорит пункт 8 Правил торговли отдельными видами товаров. Сюда относятся магазины, торговые центры, рестораны, банки, клиники, туристические агентства, фитнесс-центры, салоны красоты. Тетрадка, предназначенная для претензий или пожеланий потребителей, по правилам, должна красоваться на стенде «Информация для потребителя» так, чтобы любой желающий мог, не обращаясь к менеджеру, сделать любую запись. Однако на практике «грозу продавцов» зачастую прячут где-то далеко в подсобных помещениях, и просить ее надо только у менеджера, который долго будет выпытывать, что вы собираетесь написать. Хотя по инструкции заветную книгу должны выдать по первому требованию, не спрашивая заранее сути ваших претензий, – это напрямую запрещено. Кроме того, клиенту должны создать «соответствующие условия для занесения записи в книгу», то есть принести ручку и усадить вас за стол.

Правда, стоит отметить, что эти требования выполняются далеко не всегда. И от контроля чиновников здесь мало что зависит. Торговая инспекция, в обязанности которой всегда входило проверять торговые точки, в том числе просматривать жалобную книгу, перешла под ведомство Роспотребнадзора, а число плановых проверок сократилось до двух в год. Причем во время таких инспекций чиновники могут и не открывать жалобную книгу – для них это не обязательно. А вот владельцы торговых предприятий, особенно крупных, заглядывают туда чуть ли не каждый день и, руководствуясь отзывами клиентов, строят кадровую политику. Как отмечают юристы, чем крупнее компания, тем внимательнее относятся там к собственной репутации, а следовательно, к клиентам, и тем быстрее несут жалобную книгу.

«Настоящие профессионалы своего дела превращают тетрадку для всевозможных кляуз и нападок во что-то вроде анкеты с предложениями, – рассказал «НИ» глава конфедерации обществ защиты прав потребителей Дмитрий Янин. – Если раньше книга жалоб существовала только для чиновников, то теперь запись в ней это скорее сигнал администрации. Это способ контролировать качество работы собственных сотрудников. Например, в сетевом супермаркете из-за одной строчки недовольного клиента провинившегося работника могут просто уволить».

Клиент всегда прав

Отношения самих торговцев к современной жалобной книге, ее внешний вид и содержание поражают своим разнообразием.

В одном из небольших московских кафе-бильярдных рядом с Царицинским парком корреспондент «НИ» пыталась заполучить тетрадь пожеланий добрых полтора часа. На просьбу «дайте жалобную книгу» официантка Маша кивнула, юркнула за барную стойку и исчезла за дверью подсобки. Через полчаса выбежала вся в слезах и, всхлипывая, взмолилась: «Вы мне только одно скажите, я что, что-нибудь не так делаю?» Уверив Машу, что ее обслуживанием все довольны, пришлось самой искать менеджера. Женщина в черном костюме с бейджем «менеджер» появилась еще через полчаса с листом формата A4 в руках.

«Понимаете, жалобная книга у нас закончилась, а новую мы еще не завели, – объяснила она. – Поэтому вам придется пожаловаться вот на этом листочке – здесь и печать есть. А потом мы его подклеим».

«Вообще в отношении жалобной книги существует два негласных правила, – пояснили «НИ» менеджеры Профессиональной ассоциации рестораторов Москвы. – Во-первых, сотрудники кафе и ресторанов стараются ее лишний раз не «светить» – просто для того, чтобы посетители не читали чужих жалоб. Как правило, менеджеры быстро реагируют на замечания и исправляют свои промахи, а записи остаются – они могут отпугнуть клиентов. Во-вторых, если на бармена или официанта появилось три доноса, его без разговоров увольняют. Оправдания обычно не принимаются».

Надо сказать, что рудимент советской эпохи безотказно работает и в дорожащих своей репутацией магазинах. Там персонал также приходит в трепет, когда клиент начинает требовать жалобную книгу.

«Вместо того чтобы впустую пререкаться с продавцами, лучше позвать менеджера и попросить, чтобы тот захватил с собой жалобную книгу, – сказал «НИ» москвич Илья Дмитриев. – Разговор пойдет на другом уровне, будет понятно, что вы не сумасшедший сутяжник, а ценный клиент, у которого есть обоснованная претензия. Однажды мне продали чехол для мобильного телефона, который постоянно расстегивался, а мобильник падал на землю. Я побеседовал с менеджером магазина, отразил в жалобной книге суть претензии, оставил номер своего телефона и не успел я отойти от торгового центра, как мне уже позвонили и предложили поменять чехол на более надежный. А в одном ресторане из-за того, что однажды я попросил жалобную книгу, меня до сих пор узнают и очень хорошо обслуживают».

ИРИНА ВЛАСОВА, ДАРЬЯ ОКУНЕВА

10.03.06

пятница

"Новые Известия"