Очевидно, что каждый из нас задавался подобным вопросом по разным поводам и в разных обстоятельствах. Несомненно и то, что разницу между «хорошим» и «плохим», практически всегда, мы видим, понимаем, ощущаем, и т. п.

Вы вышли из магазина с покупкой? Значит, вас обслуживали «хорошо». Вы оставили «чаевые» официанту? Уверена, вы еще не раз зайдете пообедать в это кафе. И, все-таки, зададимся вопросом, так ли уж важно хорошее, подразумевается «профессиональное» обслуживание? Для меня ответ очевиден. А для вас?

Статистика утверждает, что не очень счастливые люди делают покупки куда чаще тех, кто доволен жизнью и собой. Однако мы и без статистики знаем, что любое потребление приносит нам удовлетворение. Мы поглощаем пищу и получаем блаженное чувство сытости, мы покупаем вещь и радуемся удачному приобретению. В конце концов, мы тратим деньги, заработанные нелегким трудом, и надеемся получить взамен качественную вещь или качественное обслуживание. Увы, взаимная выгода от подобного «товарообмена» очевидна для нас – потребителей, но не всегда — для «продавцов».

Голая правда

Три примера из жизни потребителя, и три жертвы непрофессионального, скажем мягко, обслуживания.

Ресторан японской кухни «Якитория». Компания друзей из четырех человек решила отметить день рождение своего товарища в неординарной обстановке. Оскар Уайльд как-то сказал, что боги наказывают нас тем, что исполняют наши желания. Видимо, это был тот самый случай. Хотите «неординарного»? Что ж, вы его получите.

Диалог посетителя и официанта:

Посетитель: Я хотела бы заказать…

Официант: Вы так тихо говорите, я ничего не слышу, у нас играет громкая музыка…

Любопытно, что все присутствующие за столом почему-то слышали, что говорит их подруга, а вот официанта, видимо, все раздражало – тихий голос, громкая музыка и вообще, «ходят тут всякие, да еще заказывать норовят». Забавно и то, что обслуживал официант не обыкновенный – «бригадир» было написано у него на визитке. «В чинах мы небольших…»

Пиццерия «Островок Италии». Девушке захотелось отметить встречу с подругой и угостить ее хорошим вином. Выбрать самой или посоветоваться с профессионалом, то есть с барменом, чья работа подразумевает знание винной карты заведения.

Диалог посетителя и бармена:

Посетитель: Какое красное сухое вино вы порекомендуете?

Бармен: Я не знаю.

Посетитель (не унимается): У вас есть сухие красные вина?

Бармен (поворачивается лицом к витрине и разглядывает ассортимент).

Длительная пауза.

Бармен: Есть два вина.

Посетитель: А какое лучше?

Бармен: Я не знаю.

Вы скажете — «не профессионал». Да, если под профессионализмом подразумевается знание своего дела, товара, своих обязанностей. А если воспринимать специальность «бармен» как «человек при баре», то какие у вас претензии? Он ведь и есть – человек, стоящий у бара.

Экспресс-ресторан «Лурс». Воскресный день, очереди желающих быстро (ведь экспресс) и качественно (ведь ресторан) поесть и выпить. Что будете пить? Пиво в бутылке. Поднос весь заставлен выбранными блюдами, да еще бутылка с пивом… А где стакан? Места на подносе не хватило, — думает посетитель и возвращается к кассе.

Посетитель: Девушка, дайте, пожалуйста, стакан!

Кассир-официант (никакой реакции, продолжает обслуживать стоящих в очереди).

Посетитель: Девушка, дайте, пожалуйста, стакан!

Кассир-официант (никакой реакции, продолжает обслуживать стоящих в очереди).

В очереди уже сочувственно посмеиваются.

Посетитель: Девушка, я прошу вас дать мне стакан для пива.

Кассир-официант: Стаканы к бутылочному пиву не даем.

Посетитель: Мне что же пить из горлышка?

Кассир-официант: Берите разливное пиво.

Железная логика или хамское (простите, вырвалось) отношение? Кто прав: посетитель или официант? Возможно, мы — потребители хотим слишком многого?

Получается, для них, — «продавцов» товаров и услуг, – все — «хорошо», а для нас, – покупателей, – все — «плохо»?! Дело лишь в точках зрения или в разном понимании профессионализма? Подумаешь, плохо обслужили, — заметит кто-то, — мелочь. Да, мелочь, только даже в самый серый будничный день нужно помнить, что именно такого дня в твоей жизни никогда больше не будет.

Ольга ПЕТРОПАВЛОВСКАЯ

«Самара Сегодня»