Довести уровень фирменной сервисно-сбытовой сети до европейского — такую задачу сегодня ставит АВТОВАЗ перед собой и своими партнерами. О текущей работе в данном направлении рассказывает вице-президент ОАО «»АВТОВАЗ»» по маркетингу, сбыту и техническому обслуживанию Владимир Кучай.

— Какая работа в плане развития сервисно-сбытовой сети АВТОВАЗа была проделана в прошлом году? Каковы планы АВТОВАЗа по дальнейшему реформированию фирменной сети?

— В 2004 году продолжилось приведение предприятий сервисно-сбытовой сети в соответствие с новыми вазовскими требованиями. Эти нормы сформулированы с учетом передового опыта зарубежных производителей и направлены на максимальное удовлетворение всего спектра потребительских пожеланий, связанных с приобретением, эксплуатацией и обслуживанием автомобиля. Приведение предприятий в соответствие с требованиями АВТОВАЗа осуществляется по согласованным с автозаводом планам и графикам. Так, в 2004 году было сдано в эксплуатацию порядка 150 автосалонов по всей территории России. Продление соглашений с предприятиями сервисно-сбытовой сети на 2005 год осуществлялось в зависимости от выполнения ими утвержденных графиков.

Задачи 2005 года — дальнейшее приведение предприятий сервисно-сбытовой сети в соответствие с европейским нормами и переход на одноуровневую систему поставок автомобилей. Дилеров, в полной мере соответствующих требованиям ОАО «»АВТОВАЗ»», в 2005 году планируется перевести на прямые поставки автомобилей.

В ближайшее время вазовская сервисно-сбытовая сеть должна стать более «»капиллярной»», более доступной нашему потребителю. Сегодня для каждого региона (республика, край, область) существуют программы развития сети продаж и послепродажного обслуживания автомобилей LADA с учетом емкости региональных рынков и парка автомобилей LADA. Ставится задача ввода современных дилерских центров не только в областных (республиканских) центрах, но и в населенных пунктах с населением 100 тысяч жителей и более.

— Каким образом контролируется соблюдение требований АВТОВАЗа?

— С помощью инспекционных проверок проводится проверка выполнения дилерами графиков развития. Прежде всего, внимание обращается на качественные показатели. В этом году для инспекторских групп подготовлены перечни контрольных вопросов, позволяющих оценивать не только производственные мощности, оснащение оборудованием и ассортимент услуг на предприятии, но и уровень организации рабочих процессов, уровень работы с клиентами, условия труда.

Вазовскими специалистами отмечено, что ряд предприятий не только работает в соответствии с заводскими стандартами, но и увеличивает срок гарантии на автомобили LADA, вводит системы скидок на техническое обслуживание, оказывает дополнительные услуги.

— Какая методическая поддержка со стороны АВТОВАЗа оказывается предприятиям фирменной сети?

— Специалистами АВТОВАЗа и привлеченных организаций осуществляется разработка единой документации по организации производства и технологии технического обслуживания автомобилей. Осуществляется обучение работников сервисной сети. Подготовка планов развития дилеров после проведения инспекционных проверок — тоже важная помощь предприятиям фирменной сети.

— Сколько автомобилей LADA числится сегодня на гарантии?

— С увеличением гарантийного срока выпускаемых автомобилей до 2 лет, количество автомобилей в гарантии увеличилось до миллиона 200 тысяч.

Согласно постоянно проводимым на АВТОВАЗе исследованиям, затраты на гарантийное обслуживание автомобилей имеют тенденцию к снижению. Это, прежде всего, связано с тем, что надежность автомобилей повышается. Рост качества изготовления автомобилей LADA подтверждают и сами потребители, а также работники сервисно-сбытовой сети. Кроме того, повышается ремонтопригодность автомобилей. Например, 1,6-литровый двигатель, который сегодня ставится на все автомобили семейства LADA 110, оснащен новой электронной системой управления. Она позволяет легче и точнее провести диагностику мотора.

— Каким должен быть алгоритм действий потребителя, если у него возникли организационные трудности с обслуживанием автомобиля?

— При покупке автомобиля потребителю вручается бортовая документация, в которой содержится необходимая информация о действиях в случае обнаружения недостатков, приводятся наименования, адреса и телефоны предприятий сервисно-сбытовой сети, куда клиент может обращаться.

При возникновении организационных трудностей с обслуживанием автомобиля (ненадлежащее оформление бортовой документации, нарушение правил торговли, установка дополнительных устройств, не одобренных ОАО «»АВТОВАЗ»») в первую очередь необходимо обращаться к продавцу или на ближайшее предприятие фирменной сети. При необоснованном, на взгляд потребителя, отказе, он вправе обратиться на завод-изготовитель. Адреса завода и предприятий сервисно-сбытовой сети указаны в бортовой документации автомобиля.

18.03.05

Пресс-центр ОАО "АВТОВАЗ"