Медиа Группа «Ваш выбор» провела первое в этом году заседание Делового клуба «Меркурий». Руководители известных самарских туристических фирм поделились своими мыслями о ситуации в отрасли, сложившейся после разрушительного цунами в Юго-Восточной Азии, рассказали о подготовке к новому туристическому сезону, дали несколько практических рекомендаций и советов туристам. Подробный отчет о встрече в Деловом клубе публикует в своем последнем номере самарская бесплатная газета «Ваш выбор».

Встреча в деловом клубе «Меркурий»

    Каждый раз, готовясь к встрече за круглым столом Делового клуба «Меркурий», мы планируем вопросы, ответы на которые, помогли бы нам — потребителям сделать правильный выбор товаров и услуг. Круг вопросов очевиден: что надо делать, и чего не стоит, о чем лучше побеспокоиться заранее, и на что обратить внимание, и т.д. и т.п. Однако, беседы с участниками встреч, подтверждают и тот факт, что обмен мнениями и информацией интересен и необходим не только нам, но важен и для самих участников, тех, кто по-настоящему заинтересован в развитии своего дела и для кого выбор потребителя дорогого стоит. Так было и на этот раз: 2 февраля 2005 года за круглым столом встретились руководители известных самарских туристических фирм, и разговор шел о проблемах развития туристической отрасли в Самаре.

    В беседе принимали участие: Наталья Максимова, начальник отдела международного и внутреннего туризма управления по делам туризма Министерства экономического развития, инвестиций и торговли администрации Самарской области,

      Наталья Денисова, генеральный директор туристической фирмы «Спутник Гермес»,   

      Елена Сегал, генеральный директор ООО «Самараинтур»,      

      Вячеслав Клопов директор по маркетингу агентства международных путешествий «Гермес тур»,   

      Ирина Ефремова, директор туристической фирмы «Одиссея»,

      Елена Сергеева, менеджер по рекламе туристической фирмы «Спутник Гермес».

    В начале встречи Наталья Максимова рассказала о планах по развитию туристической привлекательности региона, о государственной программе по поддержке туризма в Самарской области, о бюджетном финансировании туристической отрасли. Как выяснилось, предстоит существенное сокращение выделяемых для развития туристического бизнеса средств. И, хотя информация вызвала неподдельный интерес у присутствующих, разговор переключился на не менее важную тему, которая волнует каждого из нас накануне открытия туристического сезона. Мы попросили каждого из руководителей турфирм определить главное во взаимоотношениях туриста и турфирмы.

«Доверие и связи еще никто не отменял»

    — Сегодня в Самаре предлагают свои услуги десятки туристических фирм. Как выбрать «правильную» туристическую фирму и «обезопасить» себя и свой отдых?

    Н. Максимова: Прежде всего, у туристической фирмы должна быть лицензия. Это главное условие. Считается также, что лучше обращаться в серьезную крупную фирму. При решении конфликтных ситуаций такие агентства обладают большими возможностями. Однако как чиновник я не хочу ограничивать потребителя в выборе фирм, поскольку существуют и небольшие агентства, предоставляющие хороший сервис. В любом случае стоит учитывать опыт работы фирмы, если она действует на рынке туристических услуг не один год, значит, она заработала себе определенную репутацию.

    Н. Денисова: Соглашаясь в целом с Натальей Васильевной, как потребитель я бы выбрала фирму, которая «устроила» меня по интересующему направлению, по месторасположению, по срокам и по цене. Мы в нашей фирме проводили анкетирование, и оно подтвердило, что люди берут путевки там, где им выгодно. Это реальность. Одновременно играют существенную роль личные отношения между работниками турфирм и клиентами, доверие и связи еще никто не отменял.

    Е. Сегал: На самарском туристическом рынке существует ряд крупных фирм, их по пальцам можно пересчитать, и ряд небольших фирм, которые тоже предлагают качественные услуги и работают не первый год. И те, и другие работают с определенными туроператорами, вот на это, несомненно, тоже стоит обращать внимание. Название фирмы, брэнд — это годами наработанная репутация. В нашей фирме мы обязательно называем туроператоров, с которыми мы работаем.

    Каким должен быть идеальный турист?

    Е. Сегал: Обращаясь к туристам, скажу: в первую очередь нужно определить для себя, что вы хотите получить — качественный отдых или экономию. За качеством лучше приходить заранее.

     Е. Сергеева: По результатам проведенного нами социологического опроса — тридцать процентов от общего числа опрошенных выбирают фирму по рекомендациям родственников и знакомых.

    И. Ефремова: Во-первых, доверяйте рекомендациям своих, уже удачно отдохнувших, знакомых. Во-вторых, обращайте внимание на то, как с вами разговаривают по телефону или при встрече и что вам предлагают: грамотный менеджер работает как многостаночник и сразу же даст вам основную информацию.

    В. Клопов: На первом месте, я думаю, стоит брэнд. Брэнд туристической фирмы, брэнд партнера. Мы всегда рассказываем о тех, с кем работаем. Это очень важный момент. Выбор турфирмы можно сравнить с выбором стоматолога.

    — Дайте несколько конкретных рекомендаций для потребителя. Допустим, как определиться с экскурсиями?

    И. Ефремова: Это зависит от того, где вы заказываете экскурсии. Если вы делаете это, находясь в России, то турагентство оказывает помощь в выборе, рекомендует интересные варианты. Если же вы решаете выбрать программу «на месте», то не забудьте об особенностях психологии отдыхающего. Как правило, «там» туристы покупают более охотно дополнительные экскурсии. Дело в том, что в России человек труднее расстается с валютой. Здесь 50 евро кажутся колоссальной суммой, а там возникает потребность истратить деньги и восприятие цифр соответственно меняется.

    Когда разговор зашел о проблемах, касающихся самих туристических фирм, то выяснилось, что у них проблем хватает. Присутствующие говорили о необходимости искать новые формы и ходы в рекламе турагентств и турпродуктов. Об актуальности «освоения» Интернета. О сложностях участия в выставках, с которыми сталкиваются турфирмы.О назревшей потребности в объединении самарских туристических фирм. Тем более, что опыт работы туристических фирм в других городах показывает эффективность такого объединения.

    — Как отразились трагические события в Таиланде на работе самарских туристических фирм?

    В. Клопов: Уверен, что происшедшее в Таиланде затронуло практически все туристические фирмы в той или иной степени. Поскольку многие делали ставку на направление «Таиланд»: предоставив качественный тайский отдых, планировали хорошо заработать. Но мне кажется, сейчас нужно решать главный вопрос — как выходить из создавшейся ситуации? До настоящего момента дела, связанные с этим направлением, шли достаточно успешно, путевки распродавались за несколько месяцев вперед, была хорошая прибыль. А трагедия «высветила» ряд проблем, которые до этого не казались существенными или, в силу разных причин, не могли быть решены. В частности, возникла проблема с партнерами: не имея возможности сосредоточиться на одном партнере, который бы предоставлял качественное обслуживание в Таиланде, мы работали с несколькими партнерами. С кем-то, кого мы знаем достаточно давно, было достигнуто понимание по вопросу о возмещении убытков отдыхающим, а с кем-то возникли проблемы. Ситуация сложная, и я не могу сейчас сказать, что она разрешится в ближайшие дни. Тем не менее, сейчас ведутся переговоры, и, думаю, мы найдем способы решения проблемы с каждым клиентом.

    — Рассматривался ли вами вопрос о страховании профессиональной ответственности, и какие еще проблемы потребовали принятия необходимых решений?

    В. Клопов: Вопрос о страховании бизнеса был самым главным, его несомненно нужно решать. Встал вопрос и об оформлении договоров с партнерами, по существующим ныне договорам получить какие-либо средства практически невозможно.

    Е. Сегал: Я интересовалась вопросом оформления договоров за рубежом. Нам, как правило, выдают образец договора с зарубежными партнерами, и там упоминаются штрафные санкции. Существуют аналогичные договоры и с клиентами. Однако, если американский турист покупает путевку на круиз и подписывает такой договор, то, в случае возникновения у него форс мажора, когда он не попадает на судно, у него нет претензий к фирме. С нашими российскими клиентами, увы, происходит по-другому. Мы предлагаем своим туристам страховку от невыезда, все отказываются ее приобретать. По закону о защите прав потребителя мы не можем навязать эту услугу. А когда по каким-то личным причинам клиент не попадает на рейс, то тот договор, который мы подписываем с туристами на основе договоров с партнерами с теми же штрафными санкциями, по закону о защите прав потребителей является у нас в России недействительным. Мы в любом случае должны вернуть деньги за не оказанные услуги. Такие несоответствия в законодательной базе у нас в России создают большие проблемы.

    В. Клопов: Да, это очень серьезный вопрос.

    Е. Сегал: Если американский турист не подает в суд в соответствии с договором, то наш российский турист идет в суд, и по закону о защите прав потребителей он выигрывает этот процесс.

«Пострадали все»

    Н. Денисова: Мне хотелось бы добавить, что в результате трагедии в Таиланде в большей степени пострадали русские туристы. У наших туристов, в отличие от зарубежных, нет никаких гарантий. По сути нас столкнули. Поясню, есть две действующие линии: фирма — клиент и фирма — партнер. Между этими сторонами заключаются договоры. Сейчас много ведется дискуссий по этой проблеме, мнения разные, очевидно одно — никому не хочется доводить дело до суда, дополнительные расходы не нужны. И лукавят те, кто говорят, что их туристическую фирму происшедшее не затронуло. Пострадали все. Другое дело, вопрос об отношении фирмы к своим клиентам. Если фирма дорожит ими, то вступают в силу доверительные отношения, и с каждым клиентом находят компромиссное решение проблемы. Например, в нашей фирме, полагаю, что и в других фирмах, туристам будет предложено получить эту же услугу в течение 2005 года в соответствие с договорами с партнерами. Выбор за туристом.

    И, что касается отношений с партнерами: если моя фирма работала как агент, посылая туристов на Мальдивы или Шри Ланка, почему операторская московская фирма не возвращает прибыль, заложенную в путевку. Разве тур состоялся? Нет.

    Нашей фирме очень помогли в РСТ, лично Шпилько сделал, на мой взгляд, невозможное, чтобы «разрулить» сложившуюся ситуацию в пользу туристических фирм. Своим туристам нам удалось предложить альтернативную услугу. Материальных претензий к фирме у наших клиентов нет. И я согласна с Вячеславом, в рамках большого объема программы на Таиланд приходится работать с несколькими партнерами. Тайцы денег возвращать не хотят. Не отказываясь от обязательств, они предлагают услуги. А российский турист отреагировал на случившееся, с моей точки зрения, неожиданно. Если раньше в январе, феврале, марте мы работали только на Таиланд, то сегодня поток иссяк.

    Е. Сегал: И это при том, что территориальная часть Таиланда не пострадала, пострадал только Пхукет, часть курортов. Партнеры приглашают туристов отдыхать в Таиланде. Однако клиентов нет.

    Н. Денисова: Но ведь не едут отдыхать не только в Таиланд. Не едут на Сейшелы, на Мальдивы, не едут в места, связанные с океаном. Я заметила вот какой парадокс: в этом году мы выпустили пять видов календариков, на одном из них изображен океан. Так вот именно эти календари не разбирают. Срабатывает психология…

    Это лишь начало разговора о состоянии дел в туристической отрасли. Гости клуба высказали пожелание проводить регулярно подобные встречи. Мы благодарим всех участников Делового клуба и желаем им дальнейших успехов, потому, что от их успешной работы зависит наш успешный отдых. Второе заседание Делового клуба «Меркурий» решено провести в марте.

Материалы для публикации на сайте любезно предоставлены Медиа Группой «Ваш выбор»

ООО ИД «КОМПРЭЛ» www.komprel.ru

Сайт турфирмы «ЭЛБИ»

Сайт турфирмы "ЭЛБИ"