Terrence Higgins Trust: человечный подход в борьбе со СПИДом. Личные наблюдения и размышления. Часть вторая

Личная жизнь у каждого своя. Так уж устроен человек – даже очень умный – ему кажется, что лично его не коснутся многие беды и проблемы. А если уж и произойдет что-то, то он прорвется, выскочит, о нем позаботятся, ему помогут… Хорошо, когда так, но это все же не правило, а, скорее, исключение.

Не хотелось бы делать очередную «страшилку», говоря на эту тему. Мы потому и публикуем этот материал здесь, потому что вспомнились слова профессора Преображенского из «Собачьего сердца» Булгакова «о разрухе в наших головах….»

Terrence Higgins Trust: человечный подход в борьбе со СПИДом

ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ

Он работает в двух основных направлениях: предоставление всей необходимой информации о ВИЧ-СПИДе, безопасном сексе, путях передачи и риске заражения, информации, где можно пройти обследование на ВИЧ, подробной информации о жизни с ВИЧ, терапии, лекарствах и проч.; и – эмоционально-психологическая поддержка ВИЧ-инфицированных, больных СПИДом, их родственников и друзей, а также тех, кто боится заразиться.

Разговариваю с офис-менеджером Терренс Хиггинс Траст Лизой Пауэр:

– Эмоционально-психологической поддержкой у нас занимаются добровольцы. Это самое сложное направление в нашей работе. У нас – 13 рабочих мест. Если люди хотят получить бесплатную терапию или встретиться лично, им все подробно объяснят. Иногда мы предлагаем посетить нашу группу поддержки. Если у человека ВИЧ, мы с ним обсуждаем: нужно ли уходить с работы, искать другую, менее напряженную, какое лучше использовать лечение, стоит ли сообщать о том, что он ВИЧ+ своим друзьям. И обязательно говорим, что позвонивший всегда может обратиться к нам за помощью снова. Нередко приходится обращаться к друзьям, родственникам этого человека. Это тоже очень важный метод работы.

Когда наши сотрудники и добровольцы покидают офис, включается автоответчик. На нем – приветственное сообщение, позволяющее оставить информацию о себе на любом языке, которая будет обязательно обработана. Ответ мы стараемся дать на том же языке, на котором был получен вопрос –посылаем их нашим профессионально подготовленным советникам.

КАКИЕ БЫЛИ ПРОБЛЕМЫ В САМОМ НАЧАЛЕ

– У нас было два варианта телефонной линии доверия: информационная помощь, и помощь в эмоциональной поддержке, – говорит Лиза Пауэр. – В июне 2001 у нас открылась пилотная версия телефона THT-Direct, доступная только из Лондона. Было не очень много звонков, но все шло удачно. А вот THT-Helpline по эмоциональной поддержке проработала у нас 20 лет. В сентябре 2002 эти два направления мы решили объединить.

Проблемы были, в основном, технические: доступ к конкретной информации, ведь мы благотворительная организация; сначала не хватало компьютеров, – но все трудности мы быстро решили. Мы обучали наших операторов так, чтобы они сходу определяли тип звонящих, их потребности, оценить реальную ситуацию. Например, человек говорит, что его бросила подруга, друг, или, что еще хуже, – его вышвырнули из дома, ему негде жить, он фактически – бездомный. В таких случаях, конечно, нужно обязательно найти не просто дежурные слова поддержки, а оказать практическую помощь. Часто людям приходится помогать материально.

Многие из добровольцев надолго у нас не задерживались. Не хватало и профессионализма, и человеческих качеств. Приходилось внимательно приглядываться к каждому, менять людей. Каждый раз, когда в нам приходил новый доброволец, спокойно и внятно объясняли: кто мы, для чего все это делаем, каковы наши цели.

Подобная работа требует не только очень больших знаний, но и работы души. Человек на телефоне должен быть очень корректным, очень выдержанным. Добровольцы проходили у нас двойную подготовку – они должны были уметь оказать не только информационную поддержку, отвечать на медицинские вопросы (лекарства, курс лечения), но и уметь оказать поддержку моральную. Мы старались, чтобы возможности людей на разных участках нашей работы были примерно одинаковы. Чтобы взаимозаменяемость была полная.

Другой проблемой стала – система мониторинга информации. Нужно было тщательно собирать все данные по клиентам, уметь оценить, сколько времени на кого тратить, рассчитать, сколько примерно будет звонков каждый день. В результате мы сделали справочник с возможностью поиска, который постоянно обновляем. Регулярно ведем статистику по всем поступившим звонкам. Мы знаем, кому из опытных специалистов они могут быть переадресованы.

Отслеживаем продолжительность звонков. За неделю у нас – около 650 звонков, в среднем по 6 минут (но есть и до часа), 350 переадресаций. На базе этой статистики планируем график работы персонала: когда нужно больше людей, когда – меньше. Выяснили, что самое загруженное время – с 10 до 14 дня. Записываем: сколько позвонило мужчин, сколько женщин, смотрим, какую помощь эти люди могут получить и от кого, в том числе и финансовую. Если человек имеет возможность пользоваться электронной почтой, отвечаем через интернет, но предпочтение отдаем общению по телефону.

Вот, смотрите, как у нас устроена система мониторинга, – Лиза подводит меня к стене, на которой график. – Вот имя оператора. Вот записано: был анонимный звонок, длился 2 минуты. А это звонил вич-позитивный, с северо-востока Англии, звонок тоже анонимный. Был запрос по жилью, советовались с общим советником. Кто-то спросил, можно ли получить информацию о молодых людях, живущих с недавно выявленным ВИЧ, возможно ли ему получить поддержку и поступить в университет, получать по возможности стипендию.

ТИПИЧНЫЕ ВОПРОСЫ

Какие же вопросы обычно задают по телефону доверия?

– Очень часто к нам обращаются те, кто только что получил диагноз: ВИЧ+, – рассказывает Лиза Пайэр. – Они не знают что делать, могут быть очень эмоциональными, раздраженными, беспомощными. Мы поддерживаем этих людей, говорим, кто может помочь, направляем на группы поддержки, рассказываем о проблемах, которые могут их ожидать в будущем – это и отношение окружающих, и лечение, и проблемы с проживанием. Внушаем: вы не одиноки, мы с вами, мы всегда вам поможем. Даем телефоны наших отделов, с которыми считаем им нужно общаться. Стараемся мобилизовать их внутренние силы, повысить их волю к жизни, сопротивляемость. Говорим о том, как строить взаимоотношения с теми, с кем они уже были в сексуальном контакте. И люди звонят, приходят к нам не один раз. Мы еще и еще раз все это им повторяем, потому что после первого раза, когда люди позвонили или пришли к нам перевозбужденными, они часто не могут адекватно реагировать на наши советы.

Главное: дать понять, что сейчас все в их руках, что они сами в состоянии лечиться, продолжать жить нормальной жизнью. Мы предлагаем не один метод лечения, а целую серию, чтобы у человека был выбор. Люди-то разные.

Следующее. Продолжать заниматься сексом для ВИЧ-инфицированного и для окружающих – уже рискованно. Поэтому мы интересуемся, что же они сами об этом думают, пытаемся чтобы человек сам пришел к мысли, что не стоит рисковать здоровьем других людей. Основная мысль, которую мы пытаемся внушить: если человек вич-инфицирован, то риск заражения от него существует всегда. Очень сложно убедить людей отказаться от секса – самое слабое звено в нашей работе.

В любом случае, не важно – получился первый разговор у нас с человеком или нет, мы всегда стараемся добиться, чтобы этот человек пришел к нам еще и еще раз, рассказал о том, какие отношения у него складываются с окружающими.

Тем же, кто ВИЧ-инфицирован уже несколько лет, мы даем советы о лечении, пробуем помочь с проблемами в работе – ведь слабого человека, теряющего былую работоспособность, работодатель грозится уволить. Таким мы объясняем их права, изучаем их контракты, общаемся, конечно, один на один.

Иногда нам звонят те, кто еще не диагностировался, но боится, что инфицирован, рассказывают нам о том, что, например, на выходных был опасный сексуальный контакт, спрашивают, что делать. В этих случаях мы обсуждаем, какой был секс, рассказываем, какой риск есть в том или ином случае, всегда советуем заниматься только безопасным сексом и, конечно, советуем сходить и сдать анализы на ВИЧ.

И – еще раз – обязательно стараемся убедить тех, кто к нам обратился, чтобы они нам регулярно звонили. Это тоже – элемент работы. Постоянное напоминание о наиболее важном – наш главный принцип.

Бывают очень сложные звонки. Люди хотят бросить семью, куда-то уехать, скрыться. Здесь главное – не потерять с людьми контакт. Чтобы помочь побороть страх у позвонившего нам, мы стараемся говорить более обыденно: в любом случае – жизнь есть жизнь, она продолжается, что важно сейчас – организовать настоящее лечение.

Есть люди, которые впадают в депрессию, считают, что все их бросили, никто не помогает. С такими нужно быть наиболее внимательными, доказывать, что они не одни, что вот мы, например, им помогаем по-настоящему. Простой пример: на следующей неделе у нас – Рождество. Спрашиваем: как вы собираетесь провести Рождество? Какие покупки приобрести? Куда собираетесь сходить? Кого навестить? Стараемся построить разговор так, чтобы эти люди не чувствовали, что они смертельно больны. Мы говорим с ними, как будто это совершенно обычный разговор с обычным человеком в обычной жизни. Если мы не можем ответить на сложный вопрос, обязательно переадресуем к опытному специалисту.

Часто нам задают вопросы о смерти. Стараемся уберечь звонивших от самоубийства. Ищем зацепки, которые помогут людям продолжать жить. Спрашиваем, например, об планах на неделю, ближайшее будущее. Если кто-то уже приготовил таблетки или нож перед ним лежит, мы сразу же связываемся с полицией или службой спасения.

ДОБРОВОЛЬЦЫ

Кто же работает на телефоне доверия? В основном, это – добровольцы или, как их называют по-английски, волонтеры.

Рассказывает офис-менеджер Терренс Хиггинс Траст Лиза Пауэр:

– На «горячей линии» у нас, в основном, англоязычные мужчины и женщины. Остальные говорят по-испански, по-французски, по-итальянски, на африканских языках. Мы выяснили, что основной иностранный язык у нас –французский. Поступают вопросы и на португальском, в последнее время все больше – на восточноевропейских.

Одна из самых больших проблем – нехватка волонтеров. Сначала мы решили, что хватит и сорока, но в реальности оказалось – нужно 60. Кто-то ушел, и нам потребовалось еще больше. Плюс многие не могут работать днем, только вечером. Работа у нас разбита на смены – по 3 часа.

Мы постоянно даем рекламу о том, что нам нужны добровольцы. Когда они приходят к нам, сразу же начинаем подготовку. У волонтеров есть выбор – можно заниматься или эмоциональной поддержкой, или давать практические советы, можно также заниматься поддержкой по электронной почте.

Эмоциональная поддержка – самая сложная работа. Научиться этому – не каждый может. В конце каждой недели мы проводим специальные курсы подготовки добровольцев на эмоциональном уровне. Сейчас их у нас около 70, но мы продолжаем поиск.

В данный момент, посмотрите, у нас идет информационный семинар о сексе, – Лиза указывает на соседнее помещение. – Мы рассказываем, как работать со звонками, как отвечать на звонки о сексуальном насилии, как вести себя в необычных ситуациях. Очень много различных тренингов – в декабре намечено 22.

И в тоже время у нас много постоянных волонтеров. Обязательно просим их отдежурить по две смены в месяц, плюс один раз в квартал – в выходные. Конечно, кто-то этот объем работы выполняет за неделю. Некоторые у нас работают пять раз в неделю, кто-то – три раза, кто-то – два. Самая распространенная система работы – четыре раза в неделю.

Теперь о штатном персонале. У нас 12 сотрудников, 2 менеджера (основной и его советник). Некоторые работают полный рабочий день, некоторые – неполный.

ПОЖЕРТВОВАНИЯ

Очень большие деньги на свою работу Терренс Хиггинс Траст получает не только от звезд уровня Элтона Джона и группы «Queen», но и от обычных людей.

Лиза Пауэр подводит меня к особой стойке:

– Посмотрите, как у нас работает специальное отделение фандрейзинга, люди только этим занимаются. Рассылаем письма, буклеты. Рассказываем о наших целях, предлагаем заполнить бланк пожертвования. Но сначала нужно определить, сколько денег нам нужно на самом деле.

И обязательно – поблагодарить людей, которые жертвуют нам деньги. Отправляем им благодарственные письма, открытки. А еще мы обнаружили, что некоторые из тех, кто нам звонил и получил хорошую поддержку, в свою очередь – хотят поддержать и нас, присылают чеки.

Мы организуем специальные ужины по сбору пожертвований. Это так называемые fundraising dinners, посвященные какому-то празднику, событию. Например, Рождеству. Ужины проводим обязательно в праздничной обстановке, украшаем наше помещение, людям должно быть приятно у нас. На этих праздничных вечерах объясняем, какую полезную работу мы делаем, предлагаем оказать помощь в конкретных направлениях нашей работы.

Известным людям мы рассылаем рождественские открытки с просьбой пожертвовать деньги на аниспидовскую работу, стараемся регулярно их информировать о проблемах с ВИЧ-СПИДом. Например, сообщаем о том, сколько людей умерло за тот или иной промежуток времени. И обязательно говорим, скольким людям мы помогли.

Кроме этого люди часто делают пожертвования прямо на улице, когда мы проводим мероприятия, например, в рамках 1 декабря, Дня борьбы со СПИДом, или во имя памяти кого-то из известных, умерших от СПИДа. На улицах тоже – распространяем открытки, которые можно вернуть с пожертвованиями.