Продавщица одного из воронежских магазинов попала в психиатрическую лечебницу из-за того, что ей все время улыбался директор. “Наверное, у меня недостача”, — постоянно терзалась продавщица и повредилась рассудком. Этот случай описан в исследовании “Улыбка в русском коммуникативном поведении” профессором Воронежского государственного технического университета Иосифом Стерниным. Страшно представить, что стало бы с директором, если бы вышеупомянутый случай произошел в США.

Если девизом американского стиля жизни можно считать “Keep Smiling” (“Держи улыбку”), то в России это было бы “А чего улыбаться-то?” Мы долгое время считали их улыбки лицемерными, они нас — угрюмыми и злыми. С тех пор многое изменилось. Теперь и мы, и они знаем, что не все так просто. Кореянка Ан Джин Хен, участница олимпиады по русскому языку, проходившей в прошлом году в Новосибирске, написала в сочинении: “Многие корейцы предполагают, что Россия — это очень суровая страна, что все русские — несимпатичные и закрытые люди, что все они любят водку. Сейчас я знаю, что это не так”.

Однако иностранцы, приезжающие в Россию, по-прежнему отмечают, что русские очень мало улыбаются. Ничего удивительного в этом нет. Специалисты давно пришли к выводу: разница в улыбках — это разница культур. Мы не улыбаемся, они улыбаются. “Это не хорошо и не плохо, это так, — говорит Иосиф Стернин. — Главное — понимать это, когда общаешься друг с другом”.

С таким счастьем — и на свободе

“Когда меня спрашивают, почему я все время улыбаюсь, я говорю: у меня за спиной восемь лет тренингов. Ведь в школе я была членом команды болельщиц. Футбольные болельщицы, как вы, наверное, знаете по фильмам, это девушки, которые всегда улыбаются. Мы мазали вазелином зубы, чтобы было противно не улыбаться”, — рассказывает американка Аннетт Лофтус. Эта история — живая иллюстрация к отечественному стереотипу, что американская улыбка — это что-то не совсем нормальное и уж в любом случае неискреннее. Иностранцы и не отпираются. Та же Аннетт, которая впервые приехала в Советский Союз в 1991 г., по собственному признанию, вернувшись в США, испытала культурный шок, когда увидела улыбающихся соотечественников. “Я тут же соскучилась по неулыбчивому городу Ленинграду”, — говорит она.

Можно себе представить, как эта улыбчивость поражала советских граждан, которым посчастливилось в свое время побывать за границей нашей родины. В западных культурах улыбка — это вид приветствия незнакомым людям, обязательное условие вежливого человеческого общения и попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми. В нашей стране это может вызвать совершенно противоположную реакцию. Улыбка по непонятной причине нас настораживает. Поэтому у нас принято считать, что постоянно улыбаются люди не очень здоровые: как, например, девочка из анекдота, которой на голову кирпич упал.

Следует заметить, что американцы тоже не всегда улыбались. Декан факультета иностранных языков МГУ Светлана Тер-Минасова обратила внимание, что Рузвельт первым из американских президентов начал улыбаться на всех официальных фотосъемках. Его предшественники позировали фотографу точно в таком же скованном состоянии, как и наши руководители. Кстати, успех Михаила Горбачева на Западе во многом объясняют тем, что он был первым советским лидером, который улыбался, а значит, был открыт к общению и не опасен.

Впрочем, считает Тер-Минасова, россияне тоже не всегда ходили по улицам с хмурыми лицами. В неопубликованных мемуарах Любови Дмитриевны Менделеевой-Блок отмечено в качестве черты нового нарождающегося советского общества, что “ушла улыбка”. А если “ушла” — значит, существовала раньше?

Серьезное лицо русского бизнеса

Одно из первых, чему сегодня учат молодых российских менеджеров на деловых тренингах, — умение улыбаться. “Этикетная улыбка тоже очень важна, — считает директор по развитию, бизнес-консультант школы менеджеров „Арсенал“ Елена Виль-Вильямс. — Так человек посылает сигнал, что готов общаться. Вот это самое „держать улыбку“ — это забота не только о том, как ты выглядишь, но и сигнал поддержки окружения. Держать улыбку — значит делать вклад в общую коммуникацию, в поддержку того человека, с которым общаешься”.

Не стоит обвинять американцев в неискренности, считает Елена Виль-Вильямс, просто нужно воспринимать это как некую заботу, как ненавешивание своих проблем на собеседника. “Например, мы учим девушек, работающих у нас в службе Reception: перед тем как принять звонок, нужно улыбнуться внутри себя, — рассказывает Елена. — Когда говоришь по телефону и улыбаешься, контакт проходит легче”. Вот и Аннетт Лофтус рассказывает, что, в какой бы стране она ни была, к ней всегда подходят люди с вопросом, как найти дорогу.

“Бытовая неулыбчивость — одна из ярких черт русского человека”, — считает профессор Стернин. У нас улыбка не является сигналом вежливости, у нас не принято улыбаться незнакомым людям, и мы не отвечаем автоматически улыбкой на улыбку. Парадокс в том, что мы улыбаемся меньше по причине… нашей открытости. Оказывается, наша серьезность — это привычка не скрывать своих чувств и настроения. А поскольку исторически сложилось, что настроение у нас чаще всего плохое, то и скрывать мы этого не намерены. Так что озабоченность закрепилась у нас на лице как “нормативная бытовая мимика русского человека”, считают специалисты.

“Действительно, россияне улыбаются сердечнее, — считает заместитель директора по международным коммуникациям управления рекламы и коммуникаций концерна „Крост“ Аэлита Смоляченко. — Русская улыбка более искренняя и дорогого стоит, а американская — обыкновенная дань вежливости. С другой стороны, стыдно перед иностранцами за то, что с утра по офису все мрачные ходят. Обыкновенной вежливости тоже хотелось бы”.

Исследование, которое в 2003 г. провела компания ROMIR Monitoring, выявило, что в России ничтожна социальная роль вежливости, а неприветливый сервис — одно из проявлений этого общественного недуга. Самыми неулыбчивыми считаются москвичи: по данным ROMIR Monitoring, 88% россиян обвиняют москвичей в невоспитанности и хамстве. Из-за грубости и равнодушия низшего и среднего персонала страдают не только потребители, но и компании, которые терпят убытки.

Кстати, улыбка у обслуживающего персонала отсутствовала и до революции, говорят специалисты. Просто русская улыбка по определению предназначена людям знакомым, поэтому учить улыбаться русского человека в деловой сфере довольно трудно. Елена Виль-Вильямс, которая в свое время работала в компании Coca-Cola, рассказывает, что тренинги для русских и иностранных менеджеров проходят совершенно по-разному. “Американцам, например, достаточно сказать: „Надо улыбаться“. И они будут улыбаться, — рассказывает она. — А наш человек говорит: „Это же неискренне, это же нехорошо!“ Нашему человеку необходимо готовить себя к такому общению, искать внутри что-то позитивное”.

Российский бизнес по-прежнему считается самым “серьезным”, т. е. неулыбчивым. Однако так называемая коммерческая улыбка постепенно появляется и на русских лицах. “Лет 10 назад было необычно видеть в русском „Макдоналдсе“ улыбающийся персонал, — говорит Аннетт Лофтус. — Теперь это само собой разумеется”.

Руководитель Центра изучения социокультурных измерений доктор философских наук, профессор Николай Лапин вообще считает неулыбчивость россиян мифом советских времен, который переносится на современную Россию. “Я помню только один момент, когда в Москве никто не улыбался — говорит Лапин. — Я тогда специально наблюдал за людьми на улицах — это было в 1998 г., после дефолта”.

ТРИ ВИДА УЛЫБОК, ВЫДЕЛЯЕМЫХ СВЕТЛАНОЙ ТЕР-МИНАСОВОЙ

Улыбка формальная — в западных культурах вид приветствия незнакомым людям. Автоматизм такой улыбки на Западе настолько велик, что Хиллари Клинтон улыбается фотографам даже на траурной церемонии похорон принцессы Дианы.

Улыбка коммерческая — обязательное требование современного сервиса. В Chase Manhattan Bank висит объявление: если наш оператор вам не улыбнулся, заявите об этом швейцару, он вам выдаст доллар.

Улыбка искренняя — проявление хороших чувств и хорошего отношения. Естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам, независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыбки характерен для русских.

Юлия А. Васильева

18.06.2004, №104 (1144)

Ведомости