ОАО «Мобильные ТелеСистемы» сообщает об открытии межрегионального Контактного центра в Ульяновске, самого крупного Контактного центра МТС в России. Реализация проекта позволит создать в Ульяновске более 900 новых рабочих мест.

Открытие контактного центра МТС в Ульяновске стало результатом подписанного в апреле 2009 года соглашения о стратегическом партнерстве между ОАО «МТС» и Правительством Ульяновской области. На сегодняшний день Контактный центр загружен на 50% проектной мощности, в планах компании вывести его на полную мощность в начале 2011 года. После выхода на проектную мощность Контактный центр будет обслуживать более 10 миллионов клиентов МТС в Поволжье и Северо-Западных регионах России, обрабатывая до 4 миллионов обращений в месяц.

«Мы считаем, что сегодня ключевыми драйверами роста бизнеса оператора мобильной связи являются качественные сервисы и лучший клиентский опыт. Одним из важнейших факторов, влияющим на восприятие оператора, является клиентский сервис, поэтому мы уделяем этому направлению особое внимание. Использование в работе нового Контактного центра современных технологий обработки входящих обращений, инновационных CRM инструментов, лучших наработок МТС в сфере подготовки и обучения персонала позволяют нам быть уверенными в высоком качестве клиентского сервиса. И мы обязательно будем использовать этот опыт и наработки в работе других контактных центров МТС», — отметил директор «МТС Россия» Александр Поповский.

«Открытие Контактного центра МТС – наглядный пример того, как взаимовыгодное сотрудничество органов власти и бизнеса может способствовать экономическому и социальному развитию региона. Подобный масштабный проект является индикатором инвестиционной привлекательности Ульяновской области для крупного российского и зарубежного бизнеса. С социальной точки зрения этот проект важен для нас, так как даст молодым ребятам новые рабочие места, престижную профессию и возможность профессионального и карьерного роста в крупнейшей телекоммуникационной компании страны», — сказал губернатор Ульяновской области Сергей Морозов.

При проектировании, строительстве и организации работы Ульяновского Контактного центра использован лучший мировой опыт в этой сфере. Ряд инновационных решений, главным образом в организации рабочих мест и инфраструктуры контактного центра, ранее опробован крупнейшим европейским сотовым оператором и стратегическим партнером МТС компанией Vodafone. Общая площадь нового контактного центра превышает 5 тыс. кв. м.

Сегодня в РФ действуют девять контактных центров МТС, расположенные во Владивостоке, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Рязани, Санкт-Петербурге, Самаре, Ульяновске.

Дополнительная информация к пресс-релизу об открытии Крупнейшего контактного центра МТС в Ульяновске

МТС открывает Контактный центр в Ульяновске в рамках комплектной программы формирования лучшего клиентского опыта. Решению этой задачи подчинены все составляющие работы нового Контактного центра:

Инновационные технические решения

Для организации работы Контактного центра применяются инновационные телекоммуникационные решения. Контактный центр построен с использованием IP-технологий от ведущего мирового поставщика данных решений компании Alcatel-Lucent.

Еще одна особенность проекта – стратегия маршрутизации вызовов. В рамках новой логики маршрутизации вызовов реализована возможность динамической балансировки нагрузки между различными Контактными центрами МТС в режиме Multi-Site (в случае необходимости Ульяновский Контактный центр в автоматическом режиме может принимать на себя часть нагрузки по обслуживанию клиентов других регионов, тем самым уменьшая время ожидания). Кроме того, клиенты не зависимо от места нахождения получают доступ к своему «домашнему» Контактному центру. Операторам Контактного центра в Ульяновске доступен весь набор ИТ-систем для эффективного и качественного обслуживания клиентов, среди них: Siebel-CRM, Система управления знаниями и пр.

Ульяновский Контактный центр станет для МТС технологическим центром по тестированию наиболее инновационных технологий в области организации обслуживания. Например, в ближайших планах компании тестирование системы распознавания речи, которая позволяет упростить процесс автоматического обслуживания в IVR, а также системы on-line оценки качества обслуживания, основанной на анализе эмоциональной окраски голоса клиента и оператора.

Качество

В рамках группы МТС действуют единые стандарты качества обслуживания в Контактных центрах. Одной из наиболее показательных характеристик применительно к качеству обслуживания является уровень сервиса, то есть доля обращений клиентов, ожидающих ответ не более заданного значения: для более 70% клиентов, обратившихся в Контактные центры МТС, время ожидания ответа оператора составляет менее 30 секунд, что превосходит аналогичные показатели работы контактных центров операторов Европы («McKinsey 2009 European Telecom Call Center Benchmark Survey», 66 % вызовов приняты за первые 30 секунд вызова).

Персонал

Контактный центр МТС имеет 670 рабочих мест операторов и вспомогательного персонала, что учитывая сменный круглосуточный режим работы, позволяет работать более чем 900 сотрудникам. Гибкие сменные графики имеют продолжительность от 8-ми до 12-ти часов, включая 1 час на обед и перерывы по 15 минут. Сотрудники вечерних и ночных смен для проезда домой обеспечены такси. Все сотрудники Контактного центра обеспечены полисами добровольного медицинского страхования и служебной мобильной связью. В здании Контактного центра, помимо современных рабочих мест, к услугам сотрудников столовая, буфет, два кофе-стопа, тренажерный зал, комнаты ночного отдыха и релаксации, на территории комплекса организована рекреационная зона и сад.

Программа МТС для выпускников и молодых специалистов Ульяновской области

Для всех сотрудников Контактного центра доступны самые широкие возможности для повышения квалификации и карьерного роста, а также программы материальной и нематериальной мотивации.

В Контактном центре МТС реализуется программа трудоустройства выпускников и студентов старших курсов Ульяновских ВУЗов. В настоящее время МТС ведет активный набор сотрудников в Контактный центр: сегодня в центре работает порядка 300 человек, ежемесячно трудоустраиваются порядка 80 человек. На сегодняшний день для более чем 65% операторов Контактного центра – эта работа – первая в их жизни. Большинство составляют выпускники Ульяновского государственного технического университета, Ульяновского государственного университета, а также Ульяновского государственного педагогического университета. Средний возраст операторов – 22 года. Самому старшему оператору – 50 лет.

Признание лидерства МТС в организации работы контактных центров

Сотрудники контактных центров МТС четыре раза становились победителями в различных номинациях ежегодного международного конкурса среди операторов call-центров России и СНГ «CCG Call-Center Awards» («Хрустальная гарнитура»): в 2007, 2008, 2009 и 2010 годах.

МТС в 2010 году победила в 5 номинациях, в том числе в наиболее престижной из них – «Оператор года». МТС второй год подряд стала лидером по количеству побед в конкурсе. В 2009 году МТС заняла первые места в 3 номинациях из 15. В 2010 году экспертное жюри назвало компанию лучшей в пяти номинациях из 20. В номинации «Лучшая кампания» первое место завоевала CRM-лаборатория контактного центра МТС в Санкт-Петербурге. «Лучшей сменой года» жюри назвало команду контактного центра МТС в Рязани. «Лучшим многоканальным центром контактов» назван контактный центр МТС в Санкт-Петербурге. За «Лучшую практику управления персоналом» награжден днепропетровский центр обслуживания клиентов «МТС Украина».

Победу в номинации «Оператор года» одержал сотрудник контактного центра МТС из Нижнего Новгорода Дмитрий Чобит. Победитель был определен в результате многоэтапного конкурсного отбора, включавшего в себя подготовку эссе, ведение блога в профессиональной социальной сети, очный конкурс на определение профессиональных качеств и конкурс на умение эффективно работать в команде. В полуфинале и финале сотрудник МТС боролся за победу с представителями компаний «Вымпелком», «Мегафон», «Киевстар» и «QUELLE Россия».

Организатор награды CCG CallCenter Awards 2010 («Хрустальная Гарнитура») – сообщество профессионалов Call Center Guru. Это крупнейшее объединение профессионалов в области call-центров и клиентского обслуживания, первая в России профессиональная социальная сеть и центр компетенции в области построения и оптимизации контактных центров. В 2010 году в конкурсе приняли участие более 45 call-центров из России и стран СНГ, представляющие предприятия банковской, страховой, торговой, транспортной и телекоммуникационной отраслей, а также коммерческие call-центры. На конкурс было представлено свыше 150 заявок в 20 номинациях. В финал шестого Международного профессионального конкурса CCG Call Center Awards 2010 вышли 34 компании из стран СНГ и регионов России.

Крупнейший мировой поставщик услуг контактных центров

Крупнейшей в мире компанией, специализирующейся на предоставлении услуг call-центров, является Teleperformance, головной офис которой располагается в Париже. Компания представлена под собственным брендом в 51 стране, а также в других странах – под локальными. В общей сложности её 276 офисов и 83 000 рабочих станции располагаются в 70 странах. В компании работает 112 000 сотрудников, которые ежегодно обслуживают до 1,5 млрд. звонков. По итогам I кв. 2010 года доходы Teleperformance составили €452,4 млн.