Почта, поликлиника, паспортный стол… Несмотря на разность функций, они едины по сути: все это государственные учреждения. И дело здесь не в форме собственности, а в единстве духа и настроения персонала, как правило, не приемлющего проявления человечности и воспитанности. Культура — одно из важнейших средств борьбы с пресловутой коррупцией, которую наши власти якобы желают преодолеть…

Сознание цивилизованного человека зачастую просто отказывается воспринимать то, что там происходит.

Вот, например: самарское отделение ОВИР, ноябрь, дождь. Погодные условия крайне важны, потому что очередь стоит на улице (!) — нет, вовсе не потому, что она слишком велика и не помещается в здании, — просто таков порядок. После сорока минут под ледяным дождем и ветром тамбур 2х2 метра кажется манной небесной. Иногда там появляется кто-то из хвоста — просто погреться. Но практически тут же изгоняется, причем вовсе не блюстителями очередности, а грозной теткой, исполняющей обязанности не то вахтера, не то секретаря, но чувствующей себя как минимум генеральным директором. «Вы какого… сюда заперлись?! — орет тетка. — Выйдите и закройте дверь, а то я вообще перестану в помещение пускать, будете все на улице стоять, пока не вызову!». И человек — чаще это девушка с фиолетовыми уже руками и губами — покорно покидает тамбур, не желая подводить остальных.

Потом, когда подходит очередь и тетка орет – прямо тебе в лицо – «Еще двое!», можно пройти через длинный теплый и абсолютно пустой коридор в долгожданный кабинет. Там одна из девушек (непременно с обесцвеченными волосами и доморощенным дизайном ногтей) поднимет на тебя глаза, в которых ты легко прочтешь: «Как вы все мне надоели!», — и лениво-презрительно бросит: «Паспорт!». Затем с той же ленивой скукой констатирует: «Документы не готовы». Вот здесь главное – не спрашивать ее, когда они будут готовы: на этом вопросе девица взрывается и начинает орать, что она не справочное бюро и что ваши документы ее волнуют в минимальной степени. А это означает, что и на следующей неделе, и еще через одну вам предстоит повторная процедура прохождения всех кругов ада под «очередь-тамбур-тетка-кабинет», потому что дозвониться на единственный номер, по которому можно получить хоть какую-то информацию, никому из смертных пока не удалось.

Вот стоишь третий раз подряд в этой очереди и думаешь: здесь ведь приличные люди собрались. Не за пособием по безработице пришли — за загранпаспортами, то есть за рубеж хотят выехать — на хорошую работу или в теплые края. Не потому ли их под дождем держат, чтоб жизнь медом не казалась? Каждым словом — по морде, по морде…

То же хамство и волокита в любой подчиненной государству инстанции: от министерских кабинетов до общественного транспорта. Думаю, дело здесь не в недостатке финансирования, а в общем отношении к людям, которое деньгами никак не измеряется.

Наверное, поэтому культура общения с клиентами — дисциплина несуществующая, даже лишняя — отвлекающая от основной неоценимо важной работы. «Клиент» и так придет — никуда не денется, тратить на него улыбки — много чести. А между тем именно эта культура — одно из важнейших средств борьбы с пресловутой коррупцией, которую наши власти якобы желают преодолеть. На движение в обход официального пути людей толкают не лишние деньги в кармане, не склонность к противозаконным поступкам и даже не всегда стремление сэкономить время — чаще всего это просто физическая непереносимость бесконечных очередей и неистребимого хамства «уполномоченных лиц».

Подробнее: «Эксперт Волга» №8 (96)/25 февраля 2008