В России начала работать первая мобильная служба жалоб. Теперь абоненты сотовой связи могут позвонить на легко запоминающийся номер и пожаловаться на все, что их беспокоит. Несмотря на то, что звонок платный, желающих пожаловаться оказалось предостаточно: за первые несколько дней услугой воспользовалось более 7 тыс. россиян.

Все новые «горячие линии» открываются по всей стране чуть ли не каждый месяц. Сегодня можно пожаловаться и на опаздывающий автобус, и на завышенные цены в магазинах, и на контролеров в электричках, и на некачественный ремонт. Правда, в эффективности таких «жалобных» служб эксперты сильно сомневаются. Дозвониться по большинству телефонов просто невозможно, да и оперативность реагирования на жалобы по-прежнему плохая.

Сегодня на сайте практически каждого столичного департамента указан телефон «горячей» линии. Но чаще всего москвичи звонят в департаменты здравоохранения, транспорта и ЖКХ. Ежедневно туда обращаются более тысячи человек. Чиновники уверяют: всех жалобщиков внимательно выслушивают, а их проблемы стараются решить.

В течение трех дней три корреспондента редакции пробовали дозвониться на эти «горячие» линии. В ответ – короткие гудки. Ситуация повторилась и при попытке дозвониться по «горячим» линиям других столичных департаментов.

Эксперты этому уже не удивляются: лишь немногие госструктуры могут похвастаться наличием профессиональных телефонных операторов, системой автодозвона или многоканальным номером. На звонки жителей до сих пор отвечают 2–3 оператора, а специальных call-центров в нашей стране ничтожно мало. Один из них – правительственная жалобно-справочная служба, где никогда не бывает занято. Но переводят там как раз на телефоны тех департаментов, дозвониться на которые возможным не представляется. Получается замкнутый круг.

«Нередко в этом виноваты операторы, – рассказал «НИ» заведующий Центром социальной политики Института экономики РАН Евгений Гонтмахер. – Они снимают трубку и кладут рядом с телефоном, чтобы отдохнуть от назойливых звонков. Таких примеров действительно много, и, увы, этого не избежать. На Западе совершенно другая культура взаимоотношений между человеком и государством. Если они не могут воспользоваться своим правом на жалобу по «горячей» линии, то сразу же подадут в суд на департамент, который ее открыл. Чиновники об этом знают, поэтому тщательно продумывают работу «жалобной службы». У нас же все происходит наоборот. Власти же просто создают видимость обратной связи с народом».

Впрочем, даже если дозвониться удалось, получить ответ представляется возможным далеко не всегда. По закону рассмотреть жалобу госорганы должны в течение 30 дней, но практика показывает – это формальности. «У нас-то и по уголовным делам не соблюдаются сроки рассмотрения заявлений, что уж говорить о гражданских, – пояснил «НИ» адвокат Юрий Добронравов. – Даже если госорган не рассмотрит жалобу, привлечь его к ответственности будет сложно, да и вряд ли кто-нибудь станет этим заниматься. Слишком много времени и сил нужно затратить. В департаментах же всегда смогут сказать, что у них мало людей и они просто не в состоянии отследить судьбу всех жалоб».

Психологи отмечают, что за на все «горячие» линии звонят в основном одни и те же люди – патологические жалобщики. Это люди, которые стараются заметить каждую мелочь, чтобы потом позвонить и предъявить претензию. «Россияне звонят по «жалобным» линиям не чтобы что-то изменить в своей жизни, а чтобы просто излить душу, – рассказала «НИ» психолог Ольга Меженина. – Чисто психологически такие службы очень важны: человек, которого выслушали и чью проблему хотя бы постарались решить, получает от таких разговоров колоссальное удовольствие. Контингент вечных жалобщиков вполне конкретен: это домохозяйки и люди пенсионного возраста. Правда, движут ими несколько разные мотивы: домохозяйки хотят просто чем-то занять свободное время, а бабушкам и дедушкам зачастую элементарно не с кем пообщаться, и они пользуются любой возможностью. Понять их можно. Но ведь из-за них люди не могут дозвониться по действительно важному вопросу».

Между тем на страсти россиян к ябедничеству уже научились неплохо зарабатывать. Месяц назад открылась первая в стране платная «горячая» линия. Звонить можно только с мобильных телефонов, минута разговора – 25 рублей. Впрочем, россиян цена не смущает. За первые несколько дней работы «жалобной» линии за советом обратились более 7 тыс. человек. Появилась уже любопытная статистика: с жалобами на работников торговли и сферы услуг позвонили 2, 9 тыс. россиян, на действия чиновников – 1,8 тыс., на проблемы в ЖКХ – 530, с претензиями к соседям – 170.

При этом операторы проблемы звонящих не решают. Их главная задача – перевести обиженных людей на телефоны «горячих» линий компаний-обидчиков и откреститься.

«НИ» безуспешно звонили в службу на протяжении дня несколько раз. Девушка приятным голосом сообщает, что «услуга платная и строго конфиденциальная», после чего начинают идти длинные гудки, а вместе с ними, как выяснилось, «капают» деньги. Трубку оператор не взял ни разу. Хотя предполагалось, что Единая жалобная служба будет работать даже ночью. Даже за деньги пожаловаться сложно!

«Весь материал в Новых Известиях».

"Новые Известия"